No importa qué tan enfocado esté su negocio en la satisfacción del cliente, la queja ocasional es inevitable. Ya sea que ocurran en persona en una tienda física o a través de canales en línea, estas quejas ofrecen oportunidades únicas para cambiar la situación y crear una experiencia positiva.
Al escuchar activamente las inquietudes del cliente, las empresas pueden mostrar empatía, fomentar la confianza y encontrar soluciones efectivas que resuelvan el problema en cuestión y animen a la persona a seguir regresando. Con ese fin, los miembros del Young Entrepreneur Council comparten algunas acciones clave que puede tomar para contrarrestar los comentarios negativos y lograr un resultado positivo para el cliente y, en última instancia, para su negocio.
1. Comienza con una disculpa
Ya sea que se trate de una queja en línea o en la tienda, comience con una disculpa por las molestias causadas, seguida de una garantía de que hará todo bien. Los clientes se quejan porque han tenido malas experiencias con las soluciones que brinda, lo que puede generar frustración. Lo primero en lo que hay que centrarse es en tranquilizarlos para garantizar una comunicación eficaz. – Stephanie Wells, Formas formidables
2. Trate de entender el “por qué”.
Cuando un cliente presenta una queja, empatizar con su problema es un paso importante para mejorar su experiencia. Comprenda por qué están experimentando el problema actual y genere confianza con ellos para asegurarse de que puede brindarles una solución con la que estén satisfechos. – Jordan Edelson, Appetizer Mobile LLC
3. Trata la situación como un regalo
Por extraño que parezca, cuando un cliente tiene una queja, trata esa situación como un regalo, ya que la mayoría de las personas que han tenido malas experiencias ni siquiera se molestan en dejar una reseña. Póngase en contacto con el usuario y descubra exactamente qué puede hacer para solucionar el problema. En muchos casos, convertir una reseña negativa de una estrella en una entusiasta reseña de cinco estrellas no requiere mucho tiempo ni esfuerzo. – Daman Jeet Singh, Kit de embudo
4. Sigue un guión efectivo
Necesita absolutamente guiones y capacitación para sus equipos sobre empatía y manejo de quejas. Lo más importante que los consumidores deben sentir es ser escuchados y creídos, y luego debe comunicar que desea mejorar las cosas. Construya una relación con su audiencia, especialmente con su audiencia que se queja, a través de la escucha activa y la resolución de problemas. – Mateo Capala, Alphametic
5. Prueba la técnica imago
Utilizamos la técnica imago para desescalar cualquier queja. Esto implica tres pasos: reflejar o reflexionar sobre lo que dijo el cliente, mostrando que lo “entiendes” y lo estás escuchando; Afirmación que suena como “Cualquiera pensaría de esa manera” o “Es totalmente comprensible que pienses de esa manera”; y la empatía que hace que las personas se sientan escuchadas y cuidadas. – Rachel Beider, masaje moderno de PRENSA
6. Responde a tiempo
El tiempo de respuesta rápido es clave para convertir la queja de un cliente en un éxito. Es mucho menos probable que los usuarios trabajen contigo si tardas varias horas o días en responder a sus comentarios. Una forma de reducir el riesgo de que esto suceda es tener un equipo de chat en vivo en su sitio web y redes sociales que pueda ponerse en contacto con los usuarios solo unos minutos después de que compartan sus pensamientos. – John Turner, Seed Prod LLC
7. Pide al cliente una explicación detallada
Una acción que debe tomar cuando un cliente plantea una inquietud o queja es pedirle que le explique la situación en detalle. A menudo es más fácil encontrar la causa raíz del problema si sabe lo que estaban haciendo antes de que comenzara el problema. Una vez que comprenda dónde salió algo mal, puede encontrar una solución y mejorar en gran medida la experiencia del cliente. – Chris Christoff, Monster Insights
8. Responsabilízate del problema
Asumir la responsabilidad de la queja y mostrar un enfoque proactivo para resolverla es el mejor consejo que puedo dar para mejorar la experiencia del cliente. Eludir la culpa o encontrar excusas puede hacer que los clientes se sientan ignorados e infravalorados. Trabajar activamente para resolver quejas demuestra integridad y construye su reputación como una empresa centrada en el cliente. – Ismael Wrixen, FE Internacional
9. Confirma y actúa
Reconocer al cliente y tomar las medidas adecuadas para abordar sus inquietudes. Al reconocer sus preocupaciones y tomar medidas cuando sea necesario, demuestra que valora sus comentarios y toma su problema en serio. Recuerde nunca tomar las quejas personalmente, sino verlas como una oportunidad que puede identificar oportunidades de mejora en su proceso comercial o sus productos. – Julian Hamood, equipo técnico de confianza
10. Trata al cliente como un VIP
Si un cliente presenta una queja, trátelo como un invitado VIP y aborde la queja con prontitud y urgencia. Al priorizar sus preocupaciones y tomar medidas inmediatas, demuestras que su experiencia realmente importa. Esto no solo resuelve su problema, sino que también fomenta un sentido de aprecio y confianza, mejora la experiencia general y allana el camino para una relación duradera con el cliente. – Adam Preiser, artesano de WP
11. Mantén la calma y la compostura
Los clientes se quejan cuando están decepcionados y frustrados con sus productos y servicios. Por lo tanto, es importante que permanezca tranquilo y sereno durante esos momentos. Discúlpese sinceramente con ellos y asegúrese de tomar medidas inmediatas al respecto. No olvides preguntar si se resolvió el problema y si necesitas más ayuda. – Andrew Munro, afiliado de WP
12. Exprese su agradecimiento por los comentarios.
Si bien escuchar las quejas de los clientes y lidiar con comentarios negativos es decepcionante, estas son bendiciones que debe aceptar de buena gana. Muestre al cliente su aprecio por llamar su atención sobre esto y escuche pacientemente sus inquietudes. Déjelos hablar primero y luego asegúreles que abordará sus inquietudes de inmediato, pero asegúrese de ceñirse a sus palabras. -Thomas Griffin, OptinMonster